A transformação digital é um dos temas mais relevantes da atualidade. A digitalização dos diferentes processos das empresas, sejam eles internos ou voltados para clientes, já vinha acontecendo de forma acelerada há alguns anos, e se acelerou muito nesse momento de pandemia que estamos vivendo. Com as pessoas em casa, trabalhando de forma remota, consumindo conteúdo e serviços através da internet, e fazendo mais compras online, a relevância dos processos digitais ficou cada vez maior. Empresas que não se adaptaram a essa nova realidade estão rapidamente ficando para trás no mercado.

Infelizmente, essa transformação não ocorreu de forma igualitária para toda a população. Apesar de todo o discurso de “democratizar o acesso” à produtos e serviços propagandeado pela nova leva de empresas de tecnologia – e por empresas de outros setores que se apropriam do glamour da tecnologia, como fintechs, insurtechs, lawtechs, foodtechs e tantas outras – a revolução está longe de ser democrática. As pessoas com maior poder econômico, que já tinham amplo acesso à todo tipo de produtos e serviços no mercado, tem mais facilidade, menos burocracia e, em muitos casos, menos custo. A população com menor poder econômico, que em teoria é justamente o mercado que essas novas empresas buscam abordar, se vê cada vez mais excluída da economia digital.

Não é difícil perceber essa exclusão. Pense em uma conta digital ou cartão de crédito que exige o cadastro através de um aplicativo. Boa parte da população não tem memória o suficiente no telefone para baixar o aplicativo, não tem plano de dados para poder gastar operando sua conta via o celular, não tem uma boa qualidade de conexão com a internet, ou não tem um telefone com uma câmera boa o suficiente para fazer um cadastro via selfie. E essas são só as barreiras óbvias. Existem dezenas de outras barreiras, implícitas nos sistemas de informação e nos próprios processos que são adotados, que acabam aumentando a dificuldade de acesso dessa população à produtos e serviços através de canais digitais. No fundo, a transformação digital, ao invés de democratizar, reforça as fronteiras da desigualdade que já existem hoje.

E esse reforço não acontece apenas no escopo da desigualdade social. Apesar de todo o discurso de inclusão das empresas de tecnologia, menos de 1% dos sites e menos de 1% dos principais aplicativos de smartphone estão preparados para pessoas portadoras de deficiência. São mais de 45 milhões de pessoas no Brasil (quase 25% da população) esquecidas ou deixadas de lado por essa chamada “transformação”. Pior: muitas empresas implementam soluções para ganhar eficiência esquecendo que existe essa fatia importante de pessoas que dependem de modelos mais analógicos no seu dia-a-dia. Uma empresa que elimina o atendimento telefônico para interagir com os clientes apenas via chat, por exemplo, vai estar tornando a vida dos deficientes visuais muito mais complexa, mesmo que não-intencionalmente.

A verdade é que a desigualdade – social, econômica, de acesso, ou qualquer outra – acaba sendo esquecida ou ignorada quando falamos de transformações tecnológicas. Com isso, ao invés de atingir o seu objetivo central, de democratização do acesso, as inovações tecnológicas acabam por reforçar as barreiras de acesso da população em geral. Essas barreiras, por sua vez, reduzem o tamanho do mercado potencial, dificultando o retorno sobre o investimento em tecnologia.

Endereçar a desigualdade e a acessibilidade, portanto, não é uma questão ética ou de reforço de marca. É pura e simplesmente uma boa prática de negócio, capaz de melhorar diretamente o resultado financeiro das empresas e, com isso, suas posições no mercado. São temas que devem ser parte integrante da discussão de transformação digital, e que todos os profissionais de tecnologia tem que ter em mente para que os processos realmente se transformem.

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