Recém-lançada no país por meio de uma parceria entre a BigDataCorp e o PayPal Brasil, a 7ª edição da pesquisa Perfil do E-Commerce Brasileiro trouxe dados atualizados sobre o setor. Das 1,6 milhão de lojas on-line que temos hoje no país, 52,73% são de pequenas empresas com faturamento de até R$ 250 mil por ano. Em 2020, essas empresas representavam 48,06% do total. O número de lojas on-line existentes também deu um salto de 22,05% em relação ao ano passado, percentual que se soma ao crescimento de 40% que já havia acontecido de 2019 para 2020. Nos últimos cinco anos, o aumento foi de 191,6%.

Assim como tudo na vida, esse crescimento tem um lado bom e um lado ruim. O lado positivo é que, com o aumento dos acessos, das lojas e das transações virtuais, um número cada vez maior de dados passou a estar disponível às empresas, e com isso elas conseguem realizar análises mais assertivas, com maiores chances de executar estratégias bem sucedidas.

Atuar de forma estratégica é uma condição primordial para que os e-commerces construam relações estreitas com o público-alvo. Isso quer dizer que, uma vez solicitadas, as informações dos clientes devem ser usadas na efetivação de um relacionamento contínuo.

O lado ruim é que tanta riqueza de dados atraiu a atenção de agentes mal intencionados que começaram a desenvolver uma quantidade exorbitante de golpes dos mais bem estruturados. Para se ter uma ideia, um levantamento realizado ao final de 2020 pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) identificou um aumento de 80% nas tentativas de ataques de phishing, golpe que se inicia por meio de recebimento de emails que carregam vírus ou links e que direcionam o usuário a sites falsos.

Esse é um dos momentos em que os dados ganham uma maior relevância, neste caso especificamente, para a prevenção a fraudes. Combater ataques ao negócio de maneira adequada e coordenada e garantir a segurança dos dados dos clientes representa uma grande vantagem competitiva em relação aos concorrentes. A questão então é: como fazer isso?

 

Dados  atuando na segurança dos clientes

Muitos consumidores ainda não se sentem totalmente à vontade para fornecer seus dados pessoais necessários para a realização de compras on-line em sites de e-commerce, o que é fácil de se entender diante de tantas notícias de vazamentos de dados e ataques criminosos.

Mudar essa situação só depende das empresas, que devem investir cada vez mais em segurança até conquistar a confiança dos clientes. E nesse sentido, os dados podem ser grandes aliados.

Sabemos que, nos e-commerces, os dados cadastrais e comportamentais dos clientes são fundamentais para os processos de validação no momento da compra. Uma das validações utilizadas é a comparação do endereço de cobrança com o endereço de entrega, e do quão conhecido é o endereço de entrega para o cliente específico. Dados diferentes dos que vêm sendo coletados pelos sistemas podem identificar tentativas de fraudes. Por exemplo,  um criminoso realiza uma compra com os dados de um cartão roubado e solicita a entrega em seu próprio endereço ou em um local neutro, onde ele possa receber a mercadoria sem deixar rastros. Uma boa análise de dados vai sugerir a possibilidade de que aquela seja uma operação fraudulenta e o sistema poderá impedir que ela aconteça.

Outra forma de verificação muito usada é a análise do comportamento de compra do cliente. Se um cliente compra um produto que está muito fora do seu perfil de consumo, as chances de que aquela operação seja uma fraude também são grandes. Mais uma vez, o bom uso dos dados ajudará as empresas a identificarem essas situações e aumentarem a proteção de seus clientes.

Contudo, a pandemia gerou algumas alterações comportamentais que podem comprometer essas verificações, assunto já abordado em nosso blog.

 

Utilizando dados para vender mais

Os dados também são de extrema relevância para o desenvolvimento dos sistemas de recomendação. Por exemplo, cruzando os dados de um cliente é possível identificar padrões de aquisição, ou seja, quais produtos ele adquiriu, em quais momentos, com que frequência e quais outros produtos foram adquiridos juntos, anteriormente ou na sequência. Dessa forma, é possível desenvolver alguns pontos considerados chave para o aumento das vendas.

O primeiro seria a criação de campanhas de marketing mais assertivas, sabendo quais anúncios, de quais produtos, em qual faixa de preço e com quais condições de pagamento devem ser exibidos para cada cliente e em que momentos.

O segundo seria a otimização do mix de produtos. Sistemas de recomendação bem estruturados ajudam a empresa a saber quais produtos podem ser oferecidos em uma mesma compra, quais devem ser anunciados na sequência, o que vai se complementar e trazer satisfação no ato da compra. Quanto maior a assertividade das campanhas, maior a fidelidade dos clientes.

O terceiro ponto considerado chave para o aumento das vendas é a precificação dinâmica. Um consumidor pode rapidamente consultar os diferentes preços de um produto em diversos sites ao mesmo tempo. Dessa forma, é muito comum que empresas deixem de realizar vendas porque os concorrentes estão com preços muito melhores. Também pode acontecer de o seu produto estar com um preço bem inferior ao praticado pelo mercado e isso levantar suspeitas acerca da sua qualidade, causando a perda da venda. Sistemas de precificação dinâmica conseguem comparar diariamente os preços dos seus produtos com os da concorrência. Assim, é possível definir preços mais competitivos.

O último ponto que vamos abordar é o remarketing. Quantas vezes você pesquisa sobre algum produto na internet e logo em seguida começam a aparecer anúncios com ofertas para aquisição daquele produto? Geralmente, a estratégia acontece por meio de anúncios pagos no Google Ads e no Facebook Ads. O código dessas plataformas permite que as empresas acompanhem as ações dos internautas por meio de cookies armazenados no computador dos usuários. Após saírem da sua página, eles continuarão recebendo anúncios de produtos da sua marca. Se não haviam comprado porque estavam em dúvida, talvez esse “empurrãozinho” ajude o cliente a tomar a decisão de compra.

 

A importância da atualização cadastral

Para que esses sistemas funcionem de maneira eficaz, é necessário que os dados capturados e armazenados recebam o tratamento adequado, principalmente no que se refere à atualização das informações dos clientes. Todo consumidor gosta de receber informações personalizadas sobre promoções e novidades de suas marcas preferidas. Mas para que essa comunicação seja feita de forma eficiente, seja ela por e-mail marketing, contato telefônico ou propaganda via whatsapp e redes sociais, é preciso que os dados cadastrais dos clientes estejam sempre atualizados. E para isso, existem algumas ações que serão abordadas mais adiante.

Por enquanto, vale reforçarmos a ideia de que os dados possuem um tempo de vida que precisa ser respeitado. Diferentes de outros produtos digitais, os dados são perecíveis, e sua data de validade pode variar dependendo de alguns fatores, como o uso pretendido e de quem vai utilizá-los. E não se engane: utilizar dados fora da validade poderá trazer sérios problemas à empresa, principalmente no âmbito da LGPD.

Para garantir a atualização cadastral da sua base de forma eficiente, algumas estratégias podem ser adotadas, tais como:

  • focar nas informações mais relevantes para o seu negócio, evitando formulários extensos que poderão facilmente cansar os clientes e fazê-los desistir do preenchimento;
  • incentivar a compra em seu site por meio do marketing de conteúdo e aproveitando as etapas de confirmação do pedido para atualizar as informações dos clientes;
  • certificar-se de que os usuários estejam sempre de olho nas atividades do e-commerce, pois a ausência de interação por um longo tempo pode indicar que os dados estão desatualizados.

Por último, e não menos importante, lembre-se que a atualização precisa ser realizada de forma discreta, sem causar incômodo ao cliente. E ao optar por uma das opções para atualização cadastral, prefira uma em que a correção, a validação e a atualização dos dados seja feita com segurança.

A BigDataCorp possui serviços que podem realizar essa atualização de forma transparente para o cliente. Consulte o nosso site e saiba mais.

 

Conclusão

Proporcionar uma experiência feliz e bem sucedida ao consumidor fará toda a diferença na hora de fidelizá-los e torná-los parceiros da sua marca. Afinal de contas, se ter um site de compras passou a ser um lugar comum na internet, é preciso mais uma vez buscar formas de se diferenciar da concorrência e crescer como referência no mercado on-line.

E para isso, entender os desejos e as dores dos clientes é o primeiro passo – e talvez o mais importante de todos. Se o seu e-commerce está errando em algum aspecto importante desse relacionamento, ficará cada vez mais difícil alcançar seus objetivos. Embora cada cliente seja único e tenha necessidades únicas, é possível identificar padrões, já que a maioria das pessoas tem preferências semelhantes que influenciam as decisões de compra e geram vantagens competitivas. Diversos estudos têm mostrado que algumas das coisas mais buscadas por clientes em sites de e-commerce são comprometimento da empresa com a melhor experiência do cliente, superação das expectativas, práticas sociais voltadas ao bem-estar da sociedade, bom atendimento, atenção a reclamações, sinceridade e segurança. E como se consegue tudo isso? Dando a devida importância aos dados.

Com o aumento das transações virtuais, maior é a quantidade de dados disponíveis às empresas. E quanto mais dados, mais assertivas serão as análises e maiores serão as chances de estratégias bem sucedidas.

 

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