A reputação da sua empresa é um dos seus ativos mais valiosos. Praticamente todos os executivos entendem que a forma como os clientes, concorrentes, e o público em geral percebem a sua atuação no mercado impactam diretamente as suas vendas. Não é à toa que o NPS (net promoter score) se tornou uma métrica padrão no mundo de negócios. O que a maioria não sabe, porém, é que o impacto da reputação vai muito além da receita direta. Empresas com uma reputação degradada gastam mais no atendimento ao cliente, tem custos jurídicos maiores, tem que investir mais em marketing, e acabam pagando mais caro para ter qualquer tipo de exposição na mídia. A reputação desgastada acaba gerando um ciclo negativo que tem um custo gigantesco para ser quebrado.  

O mais surpreendente dessa situação toda é que os danos reputacionais que as empresas sofrem – e praticamente todas elas sofrem, todos os dias – são, em sua grande maioria, totalmente evitáveis. As pessoas no geral querem ter uma experiência agradável, mas falhas de processos e deficiências operacionais acabam gerando frustrações, que se acumulam e se transformam em insatisfação grave. Um bom percentual dessas falhas e deficiências poderia ser facilmente eliminado através da aplicação correta de dados nos processos operacionais. Essa aplicação pode acontecer de centenas de maneiras diferentes, inclusive algumas que já exploramos antes aqui no blog, mas hoje vamos focar em três que podem trazer o maior impacto para você e o seu negócio.

 

Cadastro e/ou onboarding de usuários

Um dos processos mais importantes – e mais frustrantes para os usuários – de todas as empresas é a interação inicial com o cliente. Seja no ambiente online ou no mundo físico, toda vez que vamos fazer uma compra, abrir uma conta, ou interagir de alguma forma com praticamente qualquer tipo de empresa, somos obrigados a passar por um onboarding, preenchendo um cadastro e fornecendo dados como nome, CPF, data de nascimento, endereço, e dezenas de outros.

Esses cadastros são complexos, gerando fricção (clientes que desistem de se cadastrar) e, mesmo para quem segue até o fim, frustração. Essa complexidade, as dezenas de campos que são solicitados, são totalmente desnecessários. Dados públicos podem ser utilizados para preencher a maior parte das informações cadastrais do cliente de forma automática, a partir de uma “chave” não intrusiva. Ao invés de perguntar para o cliente o CPF (que muitas pessoas não gostam de fornecer), as empresas podem pedir só o nome, e, a partir dele, trazer todas as outras informações necessárias para o cadastro. E essa automação do preenchimento de dados pode ser utilizada em qualquer canal: em um site, um aplicativo, em uma loja física, em um call center, ou mesmo em um chat.

Um processo eficiente de cadastro inicial pode aumentar em mais de 50% a taxa de conversão em uma loja online. Para o varejo tradicional, é a diferença entre ter uma base de clientes cadastrados, ou ter um monte de transações sem informações relevantes. Em ambos os casos, cria-se uma experiência que encanta o usuário desde a sua primeira interação com a marca, que é a mais importante na formação de opinião e na construção da sua reputação.

 

Análise do perfil do cliente (ou do potencial cliente)

Os profissionais de marketing normalmente falam sobre “impactar” as pessoas com suas campanhas e mensagens. Podemos entender bem porque esse termo é utilizado. Toda vez que recebemos um e-mail com alguma oferta que não faz o menor sentido para nós, toda vez que recebemos 732 ligações telefônicas para nos vender algo em que não estamos interessados, todas as mensagens de WhatsApp e SMSs recebidos em momentos inconvenientes, tudo isso gera um verdadeiro impacto nos consumidores. Infelizmente, é um impacto negativo, ficamos impressionados com o quão distantes estamos da promessa de comunicações direcionadas e relevantes, e do marketing 1-para-1.

Esse impacto negativo, que faz com que os potenciais consumidores já tenham uma imagem ruim da sua marca antes mesmo de se tornarem clientes, é uma consequência da baixa utilização de dados nos processos de prospecção. Muitas empresas preferem disparar as mensagens de forma indiscriminada, para toda a sua base de contatos, do que tentar fazer qualquer tipo de segmentação ou direcionamento, devido a uma percepção de que mapear o perfil do cliente e falar com uma população reduzida custa mais caro.

Essa percepção é totalmente falsa. Já comentamos em outros posts sobre como dados externos, tanto sociodemográficos quanto de perfil comportamental, podem ser agregados de maneira simples a qualquer base de dados. Uma vez realizado esse enriquecimento, qualquer empresa pode segmentar sua base e direcionar as comunicações apenas aos interessados, reduzindo o risco de gerar insatisfação e de ter um impacto negativo na reputação.

 

Monitoramento de mídias

Esse é um dos pontos mais óbvios, mas também dos mais subestimados – ou mal executados – pelas empresas. Quando falamos do monitoramento de mídias, a grande maioria das empresas só utiliza dois tipos de soluções: as clipadoras, que pegam artigos dos principais veículos de comunicação; e as ferramentas de monitoramento de mídias sociais, que vasculham essas redes continuamente por menções das marcas. Esses dois processos são importantes, mas não são suficientes.

Muito do que se fala sobre a sua marca é dito de forma indireta, em lugares que as ferramentas tradicionais não alcançam. São conteúdos como posts em blogs pessoais, comentários em fóruns de discussão, avaliações em aplicativos, reviews de produtos, e outros tipos de micro-conteúdo que, embora tenham um perfil de nicho, tem um impacto desproporcional sobre a reputação das empresas, porque falam diretamente com o público mais interessado. 

Para poder acessar esse micro-conteúdo, e tomar ações com base nele, é necessária uma plataforma de dados como o BigBoost, que consegue entregar todo esse tipo de informação de maneira estruturada e pronta para uso. E não é só o monitoramento desse micro-conteúdo que ele possibilita. Através do BigBoost, você consegue também monitorar coisas como processos judiciais envolvendo a sua empresa (seja direta ou indiretamente), reclamações em diferentes fontes oficiais, e muito mais.     

 

 

Uma gestão eficiente da marca marca e da reputação trazem resultados concretos para todas as empresas, e a aplicação dos dados na sua operação podem ajudar a multiplicar de forma significativa esses resultados. É preciso tomar consciência de que, há tempos, os dados se tornaram os principais ativos das empresas, então por que não aproveitar essa oportunidade?

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