Desde que se instalou no país, a pandemia de Covid-19 vem produzindo uma série de alterações, não apenas na forma como as pessoas lidam com questões de higiene e saúde, mas também nos campos social, econômico e, principalmente, tecnológico. Tudo isso de uma forma rápida e sem precedentes.

Ao mesmo tempo que alguns setores têm sofrido impactos bem negativos, como, por exemplo, o turismo e o entretenimento presencial (teatros, shows e cinemas), outros encontraram nessas mudanças comportamentais um campo pra lá de fértil, como foi o caso dos cursos on-line, da telemedicina, dos serviços de streaming, do mercado financeiro, e também do e-commerce.

No fundo, a pandemia acelerou o processo de transformação digital que já vem ocorrendo há alguns anos, e que já tem sido fortemente mencionado na mídia. Os setores que avançaram durante esse período foram os que estavam mais avançados nessa jornada, e as mudanças de comportamento da sociedade mostram que quem não se adaptar a essa nova realidade vai ficar para trás.

 

A inevitabilidade do mundo digital

A necessidade de isolamento e distanciamento social não só trouxe a digitalização para setores inteiros da economia, mas também forçou esses setores a se reinventarem frente à mudança de comportamento dos consumidores. O varejo talvez seja o segmento mais emblemático das rápidas e drásticas mudanças que observamos nos últimos 12 meses.

Pré-pandemia, havia uma grande discussão sobre quando seria viável transitar a realização de compras de supermercado – principalmente de legumes, frutas e verduras – para o universo digital. Além das questões logísticas de entrega dos produtos, os próprios consumidores tinham a preferência por realizar essas compras de forma presencial. Agora, temos não só as próprias lojas virtuais dos grandes mercados, mas também dezenas de aplicativos que permitem as compras de mercado diretamente em suas plataformas, sendo amplamente utilizados pelos consumidores.

E se engana quem pensa que a onda está passando e que tudo vai voltar ao normal. De acordo com uma projeção da Ebit | Nielsen, o e-commerce brasileiro terá um crescimento de 26% em 2021 e suas transações poderão faturar algo em torno dos R$ 110 bilhões, com um aumento de 16% no número de pedidos e de 9% no valor médio das vendas. Dos supermercados, que usamos como exemplo acima, aos pequenos comércios de bairro, todos estão se digitalizando porque essa é a expectativa dos consumidores.

E não é só no varejo, nem só no meio empresarial, que a digitalização vem chegando com força. A sociedade, como um todo, tem colhido os frutos desse processo. A Secretaria de Cultura e Economia Criativa de São Paulo registrou, em 2020, mais de 15 milhões de visitantes virtuais em seus museus. Fechado para o público desde 2015 devido a um incêndio, o Museu da Língua Portuguesa recebeu 277.757 visitas on-line no período.

O isolamento social também levou um maior número de pessoas a recorrer aos serviços de streaming que, na busca por novos assinantes, realizaram o lançamento de diversos filmes antes da estreia nas salas de cinema tradicionais. Só a Netflix apresentou um aumento de 31% no número de assinantes em relação a 2019. Foram 37 milhões de novos assinantes em 2020 e um faturamento de US$ 25 bilhões. A estreante Disney+ também se destacou em números. Com as crianças em casa sem aulas presenciais, o serviço arrebatou 87 milhões de assinantes no mesmo período.

E mesmo setores mais tradicionais viram crescimento robusto no lado digital. Segundo a quinta edição do Observatório Febraban, pesquisa realizada pela Federação Brasileira de Bancos em parceria com o Instituto de Pesquisas Sociais, Políticas e Econômicas, cerca de 60% dos 3.000 entrevistados afirmaram que, com a pandemia, passaram a utilizar mais os canais virtuais. E pelo visto, os investimentos em tecnologia realizados pelas instituições financeiras, da ordem de R$ 24 bilhões, foram bastante positivos: ainda de acordo com a pesquisa, 71% dos entrevistados se disseram muito satisfeitos ou satisfeitos com os serviços.

 

Os caminhos da transformação digital

Apesar de todo esse avanço, ainda há muito o que ser feito para que a nossa transformação digital se dê por completo. Com a chegada da LGPD e da Lei do Governo Digital, as empresas estão tendo que se adaptar às novas formas de captar, tratar e proteger os dados de seus usuários e, em alguns casos mais extremos, tendo que refazer suas bases de dados internas do zero. A responsabilização mais forte de empresas pela segurança dos dados dos usuários e a necessidade de transparência com os consumidores sobre como os dados vão ser utilizados acarreta mais fricção nos processos digitais, o que pode ser um dificultador da transformação no curto prazo.

E o próprio comportamento dos consumidores está mudando. Ao contrário do que muitos afirmam, a preocupação com a privacidade dos dados pessoais está presente na maioria das pessoas. Em maio de 2021, um levantamento realizado com proprietários de iPhone mostrou que apenas 4% dos usuários do iOS 14.5 nos Estados Unidos permitiram a coleta e a utilização de seus dados por aplicativos.

Para entender e atender a essas novas demandas, empresas precisarão melhorar a comunicação com seus clientes, entendendo-os melhor por meio da análise qualificada dos dados, ampliando canais de atendimento eficientes e investindo na capacitação de habilidades de suas equipes. É preciso que haja confiança por parte do cliente e credibilidade por parte da empresa.

O governo, por sua vez, está fazendo a sua parte com a criação do Governo Digital, que busca unificar as plataformas on-line de acesso às informações e aos serviços públicos, permitindo que cidadãos realizem qualquer tipo de solicitação aos órgãos públicos de forma remota e gratuita. Os benefícios são muitos, como o aumento da eficiência na prestação de serviços e a redução de gastos para a administração pública.

Focar só na disponibilização de serviços digitais, no entanto, não é suficiente. Em um país onde 20 milhões de domicílios (28%) não possuem conexão com a internet, garantir o acesso ao universo digital é tão importante quanto levar os serviços para esse meio. E isso não é uma responsabilidade exclusiva do governo.

 

O novo normal

Em maio de 2020, a Toluna, empresa que trabalha com pesquisas qualitativas e quantitativas digitais, realizou um estudo com 1.052 pessoas em todas as regiões do país para saber quais dos hábitos adquiridos durante a pandemia seriam mantidos quando tudo voltasse ao normal. Entre as respostas, estavam higienizar os produtos que entram em casa (59,5%), cozinhar (49,6%), fazer cursos on-line (43%) e ir ao mercado ou à farmácia somente quando for extremamente necessário (40,6%).

A adaptação das empresas aos novos comportamentos dos clientes não deve estar restrita apenas à oferta de novos canais de comunicação e consumo. É importante que elas se atentem também para o impacto que as mudanças de comportamento tem sobre os seus dados e sobre seus processos internos. Em um “novo normal”, as análises comportamentais do passado deixam de ser válidas. Um exemplo clássico é o de análise de fraude no próprio e-commerce. No período pré-pandemia, o endereço de entrega dos produtos era um dos indicadores de fraude mais fortes do mercado. Agora, as pessoas fazem pedidos para os pais ou para amigos, o que faz com que esse indicador perca sua força.

Empregos estáveis passaram a estar em risco. Setores da economia que antes eram sólidos agora estão ameaçados. Empresas passaram a fechar e abrir muito mais rápido que antes, e não podemos deixar de mencionar o triste fato de que uma quantidade sem precedentes de pessoas perderam a vida devido ao coronavírus. Os dados nunca foram tão voláteis, e mantê-los atualizados nunca foi tão importante.

As transformações – digitais ou não – trazidas pela pandemia chegaram para ficar, e as empresas que não se ajustarem a esse novo normal e às novas expectativas e atitudes dos indivíduos vão, sem dúvida, ser deixadas para trás. Muita coisa mudou e muita coisa ainda vai mudar. A adaptabilidade e a velocidade de reação a essas mudanças é um importante fator de sucesso para as empresas nessa nova realidade.

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